سياسة الاستبدال و الاسترجاع
نطاق السياسة
تنطبق هذه السياسة على جميع الطلبات المقدمة عبر متجرنا الإلكتروني داخل المملكة العربية السعودية وخارجها (إن وجد الشحن الدولي)، ما لم يُنص على خلاف ذلك في وصف المنتج.
مدة الاستبدال والاسترجاع:
يحق للعميل طلب استرجاع أو استبدال المنتج خلال 7 أيام من تاريخ استلام الطلب، وذلك في حال:
- أن يكون المنتج بحالته الأصلية.
- غير مستخدم.
- غير مفتوح وفي عبوته الأصلية.
حالات الاسترجاع والاستبدال المقبولة:
يُقبل طلب الاسترجاع أو الاستبدال في الحالات التالية:
- عدم رغبة العميل في المنتج (ما دام لم يتم استخدامه).
- استلام منتج مختلف عن المطلوب.
- وجود عيب مصنعي في المنتج.
- وصول المنتج بحالة تالفة.
سياسة المنتجات التالفة عند الاستلام:
مدة الإبلاغ عن التلف:
- يجب على العميل الإبلاغ عن أي تلف في المنتج خلال مدة أقصاها 24 ساعة من وقت استلام الطلب.
- البلاغات الواردة بعد انتهاء هذه المدة قد لا يتم قبولها إلا في حال وجود دليل واضح يثبت أن التلف كان موجودًا وقت الاستلام.
شروط قبول بلاغ التلف:
يشترط لقبول بلاغ التلف واستحقاق التعويض ما يلي:
- تقديم صور واضحة للمنتجات المتضررة.
- تقديم مقطع فيديو متواصل تم تصويره أثناء فتح الشحنة، يبدأ قبل فتح الطرد ويُظهر بوليصة الشحن وحالة التغليف وجميع محتويات الشحنة بوضوح.
- تُعد الصور ومقطع الفيديو أثناء فتح الشحنة متطلبًا أساسيًا لقبول البلاغ، وقد يتعذر قبول الطلب في حال عدم تقديمهما.
- تقديم البلاغ خلال مدة أقصاها 24 ساعة من وقت استلام الطلب.
- أن يكون التلف ناتجًا عن الشحن أو التغليف أو عيب مصنعي، وألا يكون ناتجًا عن سوء استخدام المنتج أو إهماله أو تخزينه بطريقة غير صحيحة بعد الاستلام.
آلية التعويض عن المنتجات التالفة:
بعد مراجعة الصور ومقطع الفيديو والتحقق من استيفاء شروط البلاغ، تتم معالجة التعويض على النحو التالي:
- إذا كان المنتج عبارة عن مجموعة، وكان التلف مقتصرًا على عبوة واحدة أو عدد محدود من عبواته، يُخيّر العميل بين إضافة رصيد يعادل قيمة العبوات التالفة فقط إلى محفظته، أو استرداد قيمتها بنفس وسيلة الدفع المستخدمة عند الشراء.
- لا يتم إرسال مجموعة كاملة بديلة مقابل تلف جزئي في بعض عبواتها، ما دامت بقية العبوات سليمة وصالحة للاستخدام.
إذا ثبت تلف المنتج كاملًا، يُخيّر العميل بين:
- إرسال منتج بديل دون أي تكلفة إضافية.
- استرداد كامل قيمة المنتج التالف بنفس وسيلة الدفع المستخدمة عند الشراء.
- إضافة كامل قيمة المنتج التالف إلى محفظة العميل.
يتحمل المتجر تكاليف شحن المنتج البديل عند ثبوت تلف المنتج كاملًا بسبب الشحن أو التغليف أو وجود عيب مصنعي.
حالات لا يشملها التعويض:
لا تشمل سياسة التلف الحالات التالية:
- البلاغات المقدمة بعد مرور 24 ساعة من الاستلام دون وجود دليل يثبت أن التلف كان موجودًا عند الاستلام.
- التلف الناتج عن سوء استخدام المنتج أو التخزين الخاطئ من قبل العميل.
- التلف الناتج عن قوة قاهرة أو عوامل خارجية بعد التسليم.
الحالات غير القابلة للاسترجاع أو الاستبدال:
- لا يمكن استرجاع أو استبدال المنتجات التي تم استخدامها أو فتحها أو تلف جزء منها.
تكاليف الشحن عند الاسترجاع أو الاستبدال:
1. في حال كان سبب الاسترجاع أو الاستبدال عيبًا مصنعيًا أو خطأ من المتجر أو تلفًا أثناء الشحن:
- يتحمل المتجر كامل تكاليف الشحن والاسترجاع.
2. في حال رغبة العميل في الاسترجاع أو الاستبدال بدون وجود عيب أو خطأ من المتجر:
- يتحمل العميل تكاليف الشحن (ذهابًا وإيابًا) حتى وإن كان الطلب مؤهلًا للشحن المجاني عند الشراء.
3. في حال تعذر تسليم الشحنة بسبب:
- عدم تجاوب العميل مع مندوب شركة الشحن، أو إدخال العميل عنوان شحن غير صحيح أو غير مكتمل، وعودة الشحنة إلى المتجر.
يتم خصم قيمة الشحن فقط من المبلغ المدفوع، ويتم إرجاع قيمة المنتج للعميل بعد استلام الشحنة المرتجعة وفحصها.
سياسة إلغاء الطلب
إلغاء الطلب بناءً على طلب العميل:
- يمكن للعميل إلغاء الطلب مباشرةً عبر الموقع دون رسوم خلال ساعتين من وقت إتمام الطلب المسجّل في المتجر، ويُعاد كامل المبلغ عبر وسيلة الدفع الأصلية خلال مدة تتراوح بين 5 و14 يوم عمل.
- بعد مرور ساعتين، لا تتاح إمكانية إلغاء الطلب مباشرةً عبر الموقع، ويُقدَّم طلب الإلغاء إلى خدمة العملاء لمراجعة آخر إجراء تم على الطلب وتحديد التكاليف الفعلية المترتبة على إلغائه، إن وجدت.
- تُحدد هذه التكاليف بحسب مرحلة معالجة الطلب والإجراءات المنفّذة فعليًا، بما في ذلك تكاليف الشحن وإعادة الشحنة عند انطباقها. ويُبلَّغ العميل بقيمتها وأسبابها قبل اعتماد الإلغاء وخصمها من المبلغ المسترد. ولا تُفرض رسوم لمجرد تجاوز مهلة الساعتين دون وجود تكاليف فعلية.
- إذا طلب العميل الإلغاء بعد تسليم الشحنة لشركة الشحن، يتحمل تكاليف الشحن والإرجاع الفعلية، مع إبلاغه بقيمتها قبل اعتماد الإلغاء. ويُرد المبلغ المتبقي عبر وسيلة الدفع الأصلية خلال 14 يوم عمل من عودة الشحنة وفحصها، ما لم يكن الإلغاء بسبب خطأ من المتجر أو عيب مصنعي، فتُرد القيمة كاملة دون خصم.
لطلب الإلغاء عبر خدمة العملاء: يرجى التواصل عبر واتساب 0112652266 مع تزويدنا برقم الطلب.
إجراءات طلب الاسترجاع أو الاستبدال أو الإلغاء:
- التواصل مع خدمة العملاء على واتساب 0112652266 خلال مدة الاسترجاع المحددة لطلبات الاسترجاع أو الاستبدال، أو وفق أحكام الإلغاء المذكورة أعلاه لطلبات الإلغاء.
- تزويدنا برقم الطلب وصور أو فيديو للمنتج (عند وجود عيب أو تلف).
- يخضع المنتج للمعاينة قبل اعتماد طلب الاسترجاع أو الاستبدال.
آلية استرداد المبالغ:
- يتم استرداد المبلغ بنفس وسيلة الدفع المستخدمة عند الشراء.
- يتم استرجاع المبلغ خلال مدة تتراوح من 5 إلى 14 يوم عمل بعد استلام المنتج المرتجع وفحصه.
أحكام عامة:
يحتفظ المتجر بحقه في رفض أي طلب استرجاع أو استبدال في حال مخالفة الشروط المذكورة أعلاه.
هذه السياسة قابلة للتحديث في أي وقت وفق الأنظمة المعمول بها داخل المملكة.